Realboard

Condições Sup. Técnico



Estimado Cliente/Parceiro, tome nota com atenção das condições de suporte técnico da Realboard, Lda, válidas a partir de 01 de Setembro de 2020:

1) O suporte técnico aos equipamentos é prestado nas instalações da Realboard, Lda, em Odivelas. Este suporte poderá ser efectuado com entrega e/ou levantamento no local ou com envio/levantamento por transportadora. Caso o Cliente/Parceiro pretenda o envio por transportadora da Realboard, Lda. acresce o respectivo custo, em função de condições em vigor. Poderá igualmente o Cliente/Parceiro solicitar o envio com próxima encomenda (compra) para minimizar os custos de transporte. Neste caso deve o Cliente/Parceiro indicar expressamente esta opção, sendo que os equipamentos serão guardados até 15 dias. Após este período aplicam-se as condições abaixo do ponto 8).

2) Se o equipamento tiver sido adquirido num dos distribuidores oficiais da Realboard ou das marcas comercializadas pela Realboard, e estiver em garantia, o suporte técnico poderá ser solicitado pelo Cliente/Parceiro junto do distribuidor onde adquiriu o produto. Neste caso aplicar-se-ão as condições de suporte do distribuidor.

3) É da responsabilidade do Cliente/Parceiro efectuar todos os Back-ups necessários, não se responsabilizando a Realboard pela perda de qualquer dado. No caso do Cliente/Parceiro não ter Back-up dos dados, e pretender que a Realboard tente alguma recuperação de dados, deverá indicar essa situação expressamente no pedido de RMA e em documento a anexar ao equipamento, com informação de quais os dados a tentar recuperar. Estas recuperações, a serem possíveis, terão um custo por base de dados recuperada. A Realboard não se compromete na recuperação das base de dados.

4) O processo de suporte técnico de avaria de equipamento (RMA) tem os seguinte procedimentos:

a. Presencial: entrega do equipamento com cópia da factura de compra;

b. Remoto: envio de pedido de RMA com cópia da factura de compra; Após atribuição de n.º de RMA, a entrega do equipamento na Realboard é da responsabilidade do Cliente/Parceiro. Caso o equipamento não chegue no prazo de 15 dias, o RMA será encerrado como “Resolvido pelo Cliente”.

c. Garantia:

> os equipamentos que chegarem sem comprovativo de compra válido que comprove que está no período de garantia (varia consoante marcas e tipo de produtos) serão tratados como não estando em garantia e será efectuado um orçamento de reparação. No caso de não ser aceite o orçamento de reparação, será cobrada o valor de “Orçamentação / Orçamento não aceite”.

> as avarias dos equipamentos que sejam entregues com comprovativo de garantia válido, mas que o diagnóstico técnico indique que a avaria se deva a situação não coberta pela garantia (consultar lista exemplo abaixo) só serão efectuadas intervenções mediante aceitação pelo Cliente/Parceiro das condições de reparação fora de garantia (ponto b). Assim, comunicará a Realboard ao Cliente/Parceiro a informação de que a avaria do equipamento em reparação não está coberta pela garantia, pelo que o Cliente/Parceiro caso o pretenda, poderá solicitar a não Orçamentação da reparação, cancelando, desta forma, o processo de reparação. Terá, neste caso, 15 dias para recolher o equipamento ou solicitar o seu envio mediante pagamento dos portes ou solicitando o envio com próxima encomenda, situação que a Realboard manterá até 15 dias. Após este período aplicam-se as condições do ponto 8).

> os equipamentos que sejam entregues na Realboard com comprovativo de garantia válido e cuja avaria se verifique estar coberta pela garantia, serão reparados sem custos para o Cliente/Parceiro, excepto:

- custos de back-up (opcional)

- custos de portes (opcional)

- custos de instalação / configurações de software (opcional)

> Timmings para respostas à Realboard e para levantamento dos equipamentos:

- até 5 dias utéis para comunicações sobre as reparações;

- até 15 dias para levantamento dos equipamentos, cujo processo esteja em “entrega ao Cliente/Parceiro” ou por já estar reparado, ou por ser Orçamento não aceite, ou por ser “Sem garantia – não pretende orçamentação”, consoante o caso aplicável.

5) Situações não cobertas pela Garantia:

A garantia de fabrico dos equipamentos é uma garantia contra defeitos de material ou fabrico. Não é uma garantia contra desgaste dos equipamentos. Não é uma garantia contra utilização excessiva, abusiva ou desajustada dos equipamentos. Não é uma garantia contra má utilização ou utilização indevida dos equipamentos. Não é uma garantia contra avarias provocadas por elementos externos ao equipamento (insectos, água, corrente, más ligações, etc.). Algumas peças dos equipamentos são de desgaste, a substituir, e a sua substituição não é defeito de material ou fabrico coberta por qualquer garantia. Segue uma lista de algumas situações não cobertas pelas garantias de fabrico dos equipamentos:

- as baterias, transformadores, cabeças de impressão térmicas e guilhotinas são peças de desgaste que têm um período de garantia de 6 meses contra defeitos de material ou fabrico, independentemente do período de garantia dos equipamentos;

- aos pixéis queimados nos monitores LCD e LED, aplica-se a norma ISO 13406-2 (um monitor LCD/LED só é considerado como tendo defeito caso apresente 3 ou mais pixéis queimados adjacentes ou 7 pixeis não adjacentes);

- equipamentos com insectos no interior ou vestígios de insectos no interior;

- avarias provocadas por descargas electricas indevidas;

- avarias provocadas por corrente electrica fora dos padrões normais;

- avarias provocadas por utilização do equipamento acima da utilização recomendada do equipamento;

- avarias provocadas por uso de objectos que desgastam mais rapidamente ou danificam os equipamentos;

- situações que se devam a má ou incorrecta configuração do equipamento ou de parâmetros do equipamento;

- avarias que se devam à falta de manutenção períodica que certos equipamentos necessitam, como por exemplo os contadores de notas; Poderão consultar os equipamentos sujeitos a manutenção períodica e sua periodicidade abaixo;

- periféricos que não funcionam devido a má instalação, falta de drivers, situações relacionadas com software não incluído no equipamento (Windows, Android, Apps, etc.), drivers incorrectos, não compatibilidade com software não incluído no equipamento;

- todas as situações que não afiguram um defeito de material ou um defeito de fabrico do equipamento.

6) Custos de Orçamentação: quando um equipamento é entregue à Realboard para efectuar um Orçamento de Reparação ou é entregue ao abrigo da garantia, mas a Realboard verifica que ou o equipamento já não está em garantia, ou a anomalia reportada não está coberta pela Garantia do equipamento, é efectuado um Orçamento de reparação. Assim, qualquer diagnóstico técnico do problema que não esteja incluído na garantia, terá um custo para o Cliente/Parceiro que é o “Custo de Orçamentação” ou “Orçamento não aceite”. Este valor aplica-se inclusive aos equipamentos “sem anomalias” ou com “anomalia não verificada”. Poderá consultar os valores de “Orçamentação / Orçamento não aceite” junto da Realboard.

7) Os valores das reparações são sujeitos a pré-pagamento ou pronto pagamento, excepto a Realboard comunique situação em contrário.

8) Resolução de situações sem respostas, sem pagamento ou sem levantamento:

> no caso de serem ultrapassados os prazos de resposta pelo Cliente/Parceiro, e/ou
> no caso do Cliente/Parceiro não efectuar o(s) pagamento(s) nos prazos, e/ou
> no caso do Cliente/Parceiro não proceder ao levantamento do equipamento nos prazos, e/ou
> no caso do Cliente/Parceiro não recepcionar envio do equipamento

a Realboard poderá proceder à resolução do RMA mediante facturação das despesas administrativas, logísticas e técnicas pelo mesmo valor de compra do equipamento sujeito ao RMA, ficando assim fechado o RMA, dando a Realboard o destino que entender ao equipamento.

9) Duração das reparações: é propósito da Realboard proceder às reparações no mais curto espaço de tempo possível. Assim, temos como objectivos:

a. Reparações em garantia:

Média: 10 dias de calendário (o tempo de resposta de clientes suspende a contagem do tempo)

Máximo: 30 dias de calendário (o tempo de resposta de clientes suspende a contagem do tempo)

Reparações fora de garantia: será dada uma previsão de demora para a reparação. Caso o equipamento necessite de peças que não estejam em stock, o prazo poderá demorar mais do que 30 dias.

b. Taxa de urgência: caso o Cliente/Parceiro pretenda a reparação e/ou orçamentação até 2 dias utéis, aplicam-se as seguintes condições que acrescem às restantes condições de reparação:

Periférico: PVP: € 20 +IVA (impressora, leitor cód. barras, UPS, Monitor touch, gaveta, visor de cliente, câmara, balança até 30 Kgs., etc.)

Terminal: PVP: € 40 +IVA (Terminal POS, Contador de notas, contador de moedas, balanças > 30 Kgs., Caixas Registadoras, DVR’s, etc.)

10) Situações não cobertas pela garantia que podem os clientes resolver através do serviço técnica da Realboard, mediante pagamento de serviço (opcional); serviços sujeitos a compatibilidade do hardware e disponibilidade técnica:

a. Instalação de hardware em Windows, Android, Linux (exemplo: ecrã touch em POS com Windows);

b. Configuração ou conexão de equipamento periférico a terminal (exemplo: impressora Bluetooth a Tablet);

c. Configurações de rede ou de rede sem fios;

d. Configurações de Windows ou Android.

11) Equipamentos sujeitos a manutenção periódica (serviço a pagar pelo cliente):

a. Contadores de notas: de 6 em 6 meses para equipamentos utilizados em média 3x por semana

b. Contadores de moedas: de 6 em 6 meses para equipamentos utilizados em média 3x por semana

12) Garantia das reparações: a Realboard, Lda. prolongará o período de garantia dos seus equipamentos pelo período que os mesmos estiverem em reparação na Realboard, durante o período de garantia.

> As reparações e respectivas peças substituídas fora da garantia, têm 3 meses de garantia.

13) Apoio telefónico: A Realboard apenas presta suporte telefónico a Revendedores de informática (ou similares) que estejam registados no seu sistema informático como tal. Assim, caso uma empresa de informática pretenda suporte técnico e não esteja referenciada como revendedor, deverá em primeiro lugar enviar um Formulário de Revenda. O suporte telefónico deve ser preferencialmente agendado por email, através do Email: suporte@realboard.pt com descrição de qual é a empresa (com indicação do NIF), qual o produto a assistir e qual(ais) o(s) problema(s), assim como o nome do responsável e telemóvel do mesmo, para contacto.

Comunicação com a Realboard – suporte técnico:

Telefone: 707 45 25 25

Email: suporte@realboard.pt


Tabela de Serviços

SERVIÇO

PVP*

Back-up de dados
(por tipo/formato de dado)

€ 25,00

Configuração de rede
(por dispositivo) – até 30 min.

€ 25,00

Configuração de hardware ou periférico no Windows, Android ou Linux – até 30 mín.

€ 25,00

Instalação / actualização de software ou drivers em Windows, Android ou Linux

€ 25,00

Manutenção períodica de contadores de moedas ou notas (limpeza interna)

€ 50,00

Formação / suporte de software CityPOS
- até 15 mín.

€ 25,00

Formação / suporte de software CityPOS
- períodos até 30 min.

€ 25,00

Serviço de arranque a software CityPOS
(actualização, configurações básicas iniciais, formação de operações básicas > Venda, Anulação, SAFT)

€ 50,00

*Acresce o IVA.